رسانه های اجتماعی: راهبردی در توسعه مدیریت ارتباط با مشتری Social Media – a Strategy in Developing Customer Relationship Management
- نوع فایل : کتاب
- زبان : فارسی
- ناشر : الزویر Elsevier
- چاپ و سال / کشور: 2016
توضیحات
چاپ شده در مجله سومین کنفرانس جهانی تجارت، اقتصاد، مدیریت و گردشگری
رشته های مرتبط مدیریت، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و مدیریت کسب و کار
۱-مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری در اواسط دهه ۹۰ میلادی متداول شد، اگرچه این مفهوم در دهه ۸۰ موسوم به بازاریابی پایگاه های اطلاعاتی بود. این مفهوم به صورت یک گروه تعریف می شود که بایستی با همه مشتریان سازمان به منظور ایجاد دیتابیس هایی مملوء از اطلاعات درباره مشتریان تعامل داشته باشند.رابرت بر این باور است که به دلیل اندازه بزرگ این دیتابیس ها، باز نگه داشتن خطوط ارتباطی و آگاهی پیوسته از نیاز های مشتری،آن ها یک گروه هدف را که معمولا موسوم به مشتریان کلیدی است ایجاد کرده اند. امروزه،برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند از مزیت های فناوری های جدید استفاده کنند.برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از فناوری برای جمع آوری و پردازش اطلاعاتی که قادر به پیش بینی رفتار مصرف کننده ها است استفاده کنند.مدیریت ارتباط با مشتری امروزه به دلیل فناوری، علم کامپیوتر، اینترنت وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به روش های متعدد تعریف کرد. مناسب ترین تعریف برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر است:مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار است یک جزء مهم از یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری فرض تعامل در دو کانال: بین مشتری و سازمان است (ارتباط خارجی). مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ یک رابطه قوی بین مشتریان و سازمان ، در جهت پیدا کردن بهترین راه حل برای برآوردن نیازهای مشتریان و و وفاداری آن ها خواهد بود . ۲٫ گذار از مدیریت ارتباط مشتری سنتی به سمت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی گذر از مدیریت ارتباط با مشتری سنتی به مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی چالش جدید این دوره اجتماعی است. به منظور پاسخگویی به هدف از این مطالعه، مختصرا تعریف این دو بعد، مشاهده تاثیر رسانه های اجتماعی بر روی آن ها و شناسایی چگونگی اتصال به یکدیگر می تواند به افزایش ارزش شرکت و سود به طور یکسان منجر شود. ۱٫۲٫ مدیریت ارتباط با مشتری سنتی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کسب و کار تعریف شده است. و به شدت با اصول بازاریابی رابطه داشته و در یک جهت گیری جامد در کل سازمان مشتریان در نظر گرفته می شود . مدیریت ارتباط با مشتری در حال توسعه بوده و با هدف حفظ روابط بلند مدت با مشتریان استراتژیک این شرکت ایجاد شده است. از نقطه نظر تکنولوژیکی این دیدگاه ، مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند است که راه حل های تکنولوژیکی از مدیریت روابط مشتری در شیوه ای یکپارچه ارائه می دهد . ( پیلن ۲۰۰۵) یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی شامل : انبار داده که اجازه می دهد این سازمان برای جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان، با ابزار تحلیلی در عرضه به درک رفتار گذشته و رفتار ممکن است در آینده از مشتریان مجموعه ای از برنامه های کاربردی اجازه می دهد که اندازه گیری و تست و یکپارچه سازی تمام فرآیند کارآموز طول می کشد که در نقاط تماس با مشتریان (بخش بازاریابی، فروش، خدمات) شامل کانال های ارتباطی متفاوت است. گفت و گو بین مشتری و شرکت است که به راحتی، ساخته شده بدون موانع با توجه به کانال های ارتباطی و آن هایی که تحویل که یکپارچه شده است. از این نقطه نظر، مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده یک مفهوم در صنعت به منظور توصیف راه حل نرم افزار استفاده شده توسط سازمان استفاده می شود. شرکت ها می توانند از اطلاعات مفید در مورد مشتریان بهره مند شوند. همه اطلاعات در پایگاه داده مرکزی ذخیره می شود و می تواند توسط مدیریت، نیروی فروش، مردم در مراکز قابل دسترسی باشد. هدف آن ایجاد یک پیشنهاد سفارشی است، انتخاب از کانال های توزیع و بهترین ابزار ارتباطی در راستای جلب رضایت مشتریان و نیازها ، با در نظر گرفتن ارزش مشتری برای شرکت می باشد. سازمان ها باید دلایل مشتریان خود در حال ترک آنها را می دانیم و آنها باید راه حل های به نگه داشتن آنها را پیدا مشتریان وفادار نشان دهنده مهم ترین عامل و همه توجه و تلاش باید بر روی آنها تمرکز کنید. ایجاد روابط با مشتریان نشان دهنده یک فرایند پیچیده است که طول می کشد بسیاری از زمان.
رشته های مرتبط مدیریت، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و مدیریت کسب و کار
۱-مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری در اواسط دهه ۹۰ میلادی متداول شد، اگرچه این مفهوم در دهه ۸۰ موسوم به بازاریابی پایگاه های اطلاعاتی بود. این مفهوم به صورت یک گروه تعریف می شود که بایستی با همه مشتریان سازمان به منظور ایجاد دیتابیس هایی مملوء از اطلاعات درباره مشتریان تعامل داشته باشند.رابرت بر این باور است که به دلیل اندازه بزرگ این دیتابیس ها، باز نگه داشتن خطوط ارتباطی و آگاهی پیوسته از نیاز های مشتری،آن ها یک گروه هدف را که معمولا موسوم به مشتریان کلیدی است ایجاد کرده اند. امروزه،برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند از مزیت های فناوری های جدید استفاده کنند.برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از فناوری برای جمع آوری و پردازش اطلاعاتی که قادر به پیش بینی رفتار مصرف کننده ها است استفاده کنند.مدیریت ارتباط با مشتری امروزه به دلیل فناوری، علم کامپیوتر، اینترنت وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به روش های متعدد تعریف کرد. مناسب ترین تعریف برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر است:مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار است یک جزء مهم از یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری فرض تعامل در دو کانال: بین مشتری و سازمان است (ارتباط خارجی). مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ یک رابطه قوی بین مشتریان و سازمان ، در جهت پیدا کردن بهترین راه حل برای برآوردن نیازهای مشتریان و و وفاداری آن ها خواهد بود . ۲٫ گذار از مدیریت ارتباط مشتری سنتی به سمت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی گذر از مدیریت ارتباط با مشتری سنتی به مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی چالش جدید این دوره اجتماعی است. به منظور پاسخگویی به هدف از این مطالعه، مختصرا تعریف این دو بعد، مشاهده تاثیر رسانه های اجتماعی بر روی آن ها و شناسایی چگونگی اتصال به یکدیگر می تواند به افزایش ارزش شرکت و سود به طور یکسان منجر شود. ۱٫۲٫ مدیریت ارتباط با مشتری سنتی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی کسب و کار تعریف شده است. و به شدت با اصول بازاریابی رابطه داشته و در یک جهت گیری جامد در کل سازمان مشتریان در نظر گرفته می شود . مدیریت ارتباط با مشتری در حال توسعه بوده و با هدف حفظ روابط بلند مدت با مشتریان استراتژیک این شرکت ایجاد شده است. از نقطه نظر تکنولوژیکی این دیدگاه ، مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند است که راه حل های تکنولوژیکی از مدیریت روابط مشتری در شیوه ای یکپارچه ارائه می دهد . ( پیلن ۲۰۰۵) یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی شامل : انبار داده که اجازه می دهد این سازمان برای جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان، با ابزار تحلیلی در عرضه به درک رفتار گذشته و رفتار ممکن است در آینده از مشتریان مجموعه ای از برنامه های کاربردی اجازه می دهد که اندازه گیری و تست و یکپارچه سازی تمام فرآیند کارآموز طول می کشد که در نقاط تماس با مشتریان (بخش بازاریابی، فروش، خدمات) شامل کانال های ارتباطی متفاوت است. گفت و گو بین مشتری و شرکت است که به راحتی، ساخته شده بدون موانع با توجه به کانال های ارتباطی و آن هایی که تحویل که یکپارچه شده است. از این نقطه نظر، مدیریت ارتباط با مشتری نشان دهنده یک مفهوم در صنعت به منظور توصیف راه حل نرم افزار استفاده شده توسط سازمان استفاده می شود. شرکت ها می توانند از اطلاعات مفید در مورد مشتریان بهره مند شوند. همه اطلاعات در پایگاه داده مرکزی ذخیره می شود و می تواند توسط مدیریت، نیروی فروش، مردم در مراکز قابل دسترسی باشد. هدف آن ایجاد یک پیشنهاد سفارشی است، انتخاب از کانال های توزیع و بهترین ابزار ارتباطی در راستای جلب رضایت مشتریان و نیازها ، با در نظر گرفتن ارزش مشتری برای شرکت می باشد. سازمان ها باید دلایل مشتریان خود در حال ترک آنها را می دانیم و آنها باید راه حل های به نگه داشتن آنها را پیدا مشتریان وفادار نشان دهنده مهم ترین عامل و همه توجه و تلاش باید بر روی آنها تمرکز کنید. ایجاد روابط با مشتریان نشان دهنده یک فرایند پیچیده است که طول می کشد بسیاری از زمان.
Description
The customer relationship management became popular in the mid-90s, although this concept was called in the `80s: database marketing. The concept was defined as a group that had to interact individually with all the clients of an organization in order to create databases full of information about customers. Roberts believes that, because of the huge size of these data bases, to keep the communication lines opened and to be constantly informed about clients` needs, they were setting a target group, usually, the key-clients. Nowadays, CRM applications ca use the advantages that new technologies offer. CRM applications can use technology to collect and process the information that can predict consumers’ behaviour. CRM exists today due to technology, due to computer science, due to Internet. CRM can be defined in many ways. The most fitting definition for Customer Relationship Management is: CRM is a business strategy, strongly related to relational marketing, based on the evolution of technology and customer focus. An important component of a CRM strategy assumes interaction on two channels: between client and organization (external communication). CRM wants to keep a strong relationship between customers and organization, in order to find the best solutions to satisfy customers` needs and make them loyal.
