ابعاد فرهنگی و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه موردی فرافرهنگی Cultural Dimensions And Crm Systems: A Cross-Cultural Case Study
- نوع فایل : کتاب
- زبان : فارسی
توضیحات
رشته های مرتبط مدیریت، مدیریت منابع انسانی و بازاریابی
ابعاد فرهنگی اغلب به صورت تاثیر فرهنگی بر روی موفقیت یا شکست سیستم های اطلاعاتی در سیستم های مدیریت ارتباط مشتری در نظر گرفته می شوند. چندین محقق شیوه های استفاده از مدیریت مشتری را برای حل مشکلات به وجود آمده پیشنهاد کرده اند. الی و اشلوی ۲۰۰۷ چارچوب مشکلات فرهنگی را برای مدیریت ارتباط سیستم های مشتری پیشنهاد کرده اند. مفهوم CRMدر یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، CRMمی تواند بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود. درمدیریتا رتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی تجارتدر نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری CRMمی باشد. در این مقاله یک چارچوبی را با انجام مطالعه موردی تفضیلی در یک سازمان چند ملیتی در دو کشور تست کردیم. محققان به بررسی اجرای سیستم های CRM درون یک سازمان در مصر و انگلیس پرداخته اند. با استفاده از مشاهده، تحلیل اسناد و مصاحبه، داده های کیفی بررسی شده و روش سیستم های نرم برای تعین موضوعات برای هر مطالعه موردی استفاده شد. نتیجه ایجاد یک چارچوب از ابعاد فرهنگی برای مدیریت سیستم های مدیریت ارتباط مشتری درون سازمان های محیطی چند ملیتی است. لغات کلیدی: سیستم مدیریت ارتباط مشتری، کیفی، فرهنگی، روش سیستم های نرم، نظریه ساختار، بریتانیا، مصر مقدمه در یک بازار رقابتی، شرکت ها سعی می کنند تا رابطه ای را با مشتریتم خود ایجاد گنند زیرا هزینه جذب مشتری بالاتر از حفظ مشتری است. با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان CRM یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.CRMمجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از CRMرا نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. ابعاد فرهنگی رایج ترین استناد ها درون منابع IS می باشند. علی و الشاوی ۲۰۰۵ یک چارچوب فرهنگی جامع را ارایه کردند که شامل بررسی ابعاد فرهنگی از طریق نظر سنجی و بررسی منابع فرهنگی و خارج از ادبیات IS حاصل شد. در این مقاله یک چارچوبی را با انجام مطالعه موردی تفضیلی در یک سازمان چند ملیتی در دو کشور تست کردیم. محققان به بررسی اجرای سیستم های CRM درون یک سازمان در مصر و انگلیس پرداخته اند. با استفاده از مشاهده، تحلیل اسناد و مصاحبه، داده های کیفی بررسی شده و روش سیستم های نرم برای تعین موضوعات برای هر مطالعه موردی استفاده شد. نتیجه ایجاد یک چارچوب از ابعاد فرهنگی برای مدیریت سیستم های مدیریت ارتباط مشتری درون سازمان های محیطی چند ملیتی است. ساختار این مقاله به صورت زیر سازمان دهی شده است: در بخش دوم پیش زمینه و بررسی منابع ارایه شده است. در این بخش بررسی منابعی در مورد فرهنگ درون IS ارایه شده و مرور منابع مختصر در مورد نظریه ساختار درون IS ارایه می شود. اجرای اثر بخش استراتژی CRMمستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های CRMعملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که CRM موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. تعریف:CRMبه همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان میکند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف بیان می کند. این را می توان به صورت پایه و اساس ارزشیابی چارچوب ابعاد فرهنگی علی و الشاو ۲۰۰۵ برای مدیریت ارتباط مشتری و عملکرد در سیستم های چند ملیتی به کار برد. در نهایت بخش ۵ خلاصه و پیشنهادی برای تحقیقات آینده در اختیار می گذارد.
ابعاد فرهنگی اغلب به صورت تاثیر فرهنگی بر روی موفقیت یا شکست سیستم های اطلاعاتی در سیستم های مدیریت ارتباط مشتری در نظر گرفته می شوند. چندین محقق شیوه های استفاده از مدیریت مشتری را برای حل مشکلات به وجود آمده پیشنهاد کرده اند. الی و اشلوی ۲۰۰۷ چارچوب مشکلات فرهنگی را برای مدیریت ارتباط سیستم های مشتری پیشنهاد کرده اند. مفهوم CRMدر یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، CRMمی تواند بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود. درمدیریتا رتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی تجارتدر نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری CRMمی باشد. در این مقاله یک چارچوبی را با انجام مطالعه موردی تفضیلی در یک سازمان چند ملیتی در دو کشور تست کردیم. محققان به بررسی اجرای سیستم های CRM درون یک سازمان در مصر و انگلیس پرداخته اند. با استفاده از مشاهده، تحلیل اسناد و مصاحبه، داده های کیفی بررسی شده و روش سیستم های نرم برای تعین موضوعات برای هر مطالعه موردی استفاده شد. نتیجه ایجاد یک چارچوب از ابعاد فرهنگی برای مدیریت سیستم های مدیریت ارتباط مشتری درون سازمان های محیطی چند ملیتی است. لغات کلیدی: سیستم مدیریت ارتباط مشتری، کیفی، فرهنگی، روش سیستم های نرم، نظریه ساختار، بریتانیا، مصر مقدمه در یک بازار رقابتی، شرکت ها سعی می کنند تا رابطه ای را با مشتریتم خود ایجاد گنند زیرا هزینه جذب مشتری بالاتر از حفظ مشتری است. با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان CRM یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.CRMمجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از CRMرا نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. ابعاد فرهنگی رایج ترین استناد ها درون منابع IS می باشند. علی و الشاوی ۲۰۰۵ یک چارچوب فرهنگی جامع را ارایه کردند که شامل بررسی ابعاد فرهنگی از طریق نظر سنجی و بررسی منابع فرهنگی و خارج از ادبیات IS حاصل شد. در این مقاله یک چارچوبی را با انجام مطالعه موردی تفضیلی در یک سازمان چند ملیتی در دو کشور تست کردیم. محققان به بررسی اجرای سیستم های CRM درون یک سازمان در مصر و انگلیس پرداخته اند. با استفاده از مشاهده، تحلیل اسناد و مصاحبه، داده های کیفی بررسی شده و روش سیستم های نرم برای تعین موضوعات برای هر مطالعه موردی استفاده شد. نتیجه ایجاد یک چارچوب از ابعاد فرهنگی برای مدیریت سیستم های مدیریت ارتباط مشتری درون سازمان های محیطی چند ملیتی است. ساختار این مقاله به صورت زیر سازمان دهی شده است: در بخش دوم پیش زمینه و بررسی منابع ارایه شده است. در این بخش بررسی منابعی در مورد فرهنگ درون IS ارایه شده و مرور منابع مختصر در مورد نظریه ساختار درون IS ارایه می شود. اجرای اثر بخش استراتژی CRMمستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های CRMعملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که CRM موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. تعریف:CRMبه همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان میکند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف بیان می کند. این را می توان به صورت پایه و اساس ارزشیابی چارچوب ابعاد فرهنگی علی و الشاو ۲۰۰۵ برای مدیریت ارتباط مشتری و عملکرد در سیستم های چند ملیتی به کار برد. در نهایت بخش ۵ خلاصه و پیشنهادی برای تحقیقات آینده در اختیار می گذارد.
Description
Cultural dimensions are often identified as a crucial influence on the success or failure of Information Systems in general and Customer Relationship Management Systems (CRM) in particular. Several researchers have suggested ways in which management can accommodate these dimensions or solve the problems they may pose. Ali& Alshawi (2005) have proposed a cultural concerns framework for the management of CRM systems implementation in the multinational environment. In this paper the authors test that framework by conducting a qualitative comparative case study in a large multinational organization in two countries. The authors have investigated the implementation of CRM systems within the same organization in both Egypt and the UK. Using observation, document analysis and interviews, qualitative data has been elicited and used a Soft Systems Methodology (SSM) analysis to determine themes for each case study. The result is a framework of cultural dimensions for management of CRM systems, within multinational environment organizations.
